Agent d'escale et relation client / agente d'escale et relation client

Le métier

Tu te demandes peut-être ce que fait concrètement l'agent d'escale relation client, celui ou celle qui accueille les voyageurs dans un aéroport. Sa mission tient en une phrase : assurer un service personnalisé lors de l'enregistrement, de l'embarquement, de la correspondance ou de l'arrivée, en respectant strictement les règles de sûreté et de sécurité. Il ou elle accompagne le passager depuis son entrée dans l'aérogare jusqu'à son départ, et contribue ainsi à ce que le vol parte à l'heure.

Le métier est aussi appelé agent d'enregistrement, agent d'escale commercial ou agent de service au client. Dans le vocabulaire de l'aéroport, « escale » désigne l'ensemble des opérations au sol qui précèdent et suivent le vol. L'agent y occupe une place d'interface : il relie le public, la compagnie et les services de l'aéroport.

Il ou elle travaille au contact direct du public, mais jamais seul·e. L'agent est placé sous la responsabilité d'un superviseur ou d'une superviseuse et collabore avec l'équipage, la douane, les services bagages et les équipes de piste, en passant par l'outil informatique commun. Le métier exige donc de bien connaître les procédures et les interlocuteurs.

Une journée de travail

Une journée type commence souvent par la prise de poste au comptoir d'enregistrement ou près des bornes en libre-service. L'agent vérifie les réservations, contrôle les pièces d'identité, compte les bagages et pèse leur poids. Il ou elle assiste les voyageurs qui ne savent pas utiliser la borne, procède à l'enregistrement quand c'est nécessaire, puis oriente chacun vers la zone d'embarquement.

Près de la porte d'embarquement, l'agent annonce le vol et la porte, remet les coupons de vol et lance des appels pour les passagers manquants. Il ou elle renseigne aussi sur les correspondances et signale les retards ou les annulations. En cas de perte de bagage ou de problème, il cherche une solution concrète. Une partie du travail se fait sur l'ordinateur : valoriser des options, vendre et encaisser des prestations comme des titres de transport ou l'accès à un salon, puis tenir à jour les documents d'escale.

Les qualités qui comptent

Le calme compte plus que tout. Face à un voyageur pressé, stressé ou mécontent, l'agent doit rester courtois, garder le sourire et proposer une solution. La rigueur est tout aussi indispensable : vérifier une pièce d'identité, un billet ou un poids de bagage demande précision et respect des procédures et des délais, sans perdre de vue les horaires du vol. Il faut aussi de l'esprit d'équipe, le sens du service et une capacité à s'adapter à des publics très différents, des enfants non accompagnés aux personnes en situation de handicap. L'anglais est indispensable, une seconde langue est un atout selon les destinations, et une bonne aisance avec les logiciels d'enregistrement et de suivi des bagages est exigée.

Conditions de travail

L'activité d'un aéroport ne s'arrête jamais : elle fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les horaires sont donc variables et organisés par roulement, avec du travail de nuit, les week-ends et les jours fériés. Le poste est exercé en aérogare, en zone internationale ou nationale, et le travail en zone réservée requiert un titre d'accès délivré par le préfet, ce qui suppose un casier judiciaire vierge. L'uniforme est obligatoire et, pour accéder aux pistes, il faut porter des équipements de protection individuelle, comme des gilets fluorescents ou des casques antibruit. Le permis B est souhaité, voire exigé, car les horaires ne sont pas toujours compatibles avec les transports en commun. Le poste est salarié, en CDI ou en CDD, dans le secteur privé : compagnies aériennes, gestionnaires d'aéroport ou entreprises d'assistance aéroportuaire. Le salaire de débutant est à partir de 2000 euros brut par mois, auquel s'ajoutent des majorations liées aux horaires décalés.

Comment y accéder

Le niveau minimal d'accès est le bac + 1. Le certificat de spécialisation accueil dans les transports se prépare en 1 an, et il existe plusieurs voies de niveau bac + 2 : le BTS tourisme, en 2 ans, ou le DEUST accueil d'excellence en tourisme. Le BUT techniques de commercialisation et la licence LEA (langues étrangères appliquées) se préparent en 3 ans, au niveau bac + 3. Les formations touristiques, commerciales ou en langues sont très appréciées des recruteurs, tout comme une expérience dans un métier de service comme l'hôtellerie ou la vente. Le métier demande aussi un Certificat de formation à la sécurité (CFS), obligatoire pour exercer.

L'alternance est une voie fréquente. Les compagnies et les entreprises d'assistance recrutent des jeunes en contrat d'apprentissage, qui permet d'être rémunéré tout en découvrant le terrain. Le BTS tourisme compte 358 formations en apprentissage, le BUT techniques de commercialisation, en plusieurs parcours, en compte également, et 162 formations en apprentissage sont liées à ce métier, en plus des formations en école ou à l'université.