Personnel de hall d'hôtel de luxe

Le métier

Dans le hall d'un hôtel de luxe, on ne se contente pas de tendre une clé. Le personnel d'accueil forme une équipe où chacun a sa spécialité : bagagistes (aussi appelés grooms), liftiers qui s'occupent d'un ascenseur et de son bon fonctionnement, voituriers, portiers, veilleurs de nuit ou chasseurs, chargés des courses à l'extérieur de l'établissement. Tout ce petit monde travaille en brigades hiérarchisées.

Au-dessus de ces équipes, il y a le ou la concierge. Repérable aux clés croisées épinglées sur le revers de sa veste, c'est lui ou elle qui veille à ce que l'accueil et les demandes des clients, qu'ils soient habitués ou tout nouveaux, soient impeccables. On attend de cette personne qu'elle incarne l'art de vivre à la française, ce qui n'est pas une mince affaire.

Tu travailles donc avec les clients, bien sûr, mais aussi avec les brigades du hall, les services de l'hôtel et les prestataires extérieurs, puisque la plupart des demandes passent par un réseau de partenaires.

Une journée de travail

Une journée commence par la prise de relais entre équipes, car le hall ne dort jamais. Tu accueilles un client qui arrive de l'aéroport, tu organises le transport de ses bagages, tu lui expliques les services disponibles, puis tu réponds à la demande suivante, tout en gardant un œil sur la file au comptoir. Les demandes s'enchaînent : réserver une table dans un restaurant qui affiche complet, trouver des places pour un spectacle, prévoir un train ou un vol, organiser une visite guidée, louer une voiture ou un yacht, faire livrer des fleurs ou une bouteille de champagne.

Côté concierge, la journée est faite de coordination. Il ou elle gère le séjour de la clientèle du début à la fin, anticipe les besoins et règle les imprévus avec calme. Les prestations se font sept jours sur sept, vingt-quatre heures sur vingt-quatre, donc le planning tourne et les week-ends ne sont pas des journées off.

Les qualités qui comptent

Le sens du contact passe avant tout. Il faut aimer parler aux gens, lire une demande derrière une phrase floue et rester souriant quand le client est pressé ou tendu. La discrétion compte aussi, puisqu'on touche à la vie privée des clients. Côté technique, il faut une bonne organisation, une mémoire des adresses et des contacts utiles, de l'aisance en langues étrangères et une capacité à travailler en équipe hiérarchisée. Enfin, il faut savoir garder son sang-froid : un imprévu se règle souvent en quelques minutes, et il ne doit jamais se voir.

Conditions de travail

Le travail se fait dans l'hôtel, au hall, à la conciergerie ou sur le trottoir devant l'entrée, par tous les temps. Les horaires sont décalés : matins tôt, soirées tardives, nuits pour les veilleurs, et week-ends compris, puisque le service tourne en continu. Le statut est celui de salarié. Le personnel de hall peut percevoir des pourboires, signes de la satisfaction des clients, qui s'ajoutent au salaire de base et peuvent le faire grimper de 20 à 100 %. Ce complément varie beaucoup d'un jour à l'autre, il ne faut donc pas le compter comme une somme fixe.

Comment y accéder

Pour entrer dans le métier, le niveau minimum demandé est un CAP ou un équivalent. Le CAP commercialisation et services en hôtel-café-restaurant se prépare en 2 ans après la troisième. Il est proposé en école ou en université, et en apprentissage : 375 formations en apprentissage sont liées à ce diplôme, tandis que 198 formations se suivent en école ou à l'université.

Le bac technologique STHR (sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration) se prépare en 3 ans après la troisième et ouvre l'accès aux différents métiers du hall. Il compte 85 formations en école ou à l'université. Pour devenir concierge, deux voies sont mentionnées : le diplôme de l'Institut de conciergerie international, en 3 ans, ou le titre de concierge de grand hôtel international, de niveau bac + 3 et certifié RNCP niveau 6, proposé dans 2 formations en école ou à l'université. Il existe aussi une formation complémentaire locale (FCIL) de concierge d'hôtel, de niveau bac + 1, dans 1 formation.