Ingénieur support / ingénieure support

Le métier

Imagine un logiciel qui tombe en panne au milieu d'une journée de travail : quelqu'un doit décrocher, comprendre ce qui se passe et remettre les choses en marche. C'est le rôle de l'ingénieur support, ou de l'ingénieure support. Il ou elle intervient auprès d'un client lorsqu'un problème informatique survient, qu'il touche un logiciel ou du matériel.

Avant de chercher une solution, la personne élimine les erreurs de manipulation ou d'installation. Elle confirme l'incident, pose un diagnostic précis et propose une ou plusieurs pistes pour que le client reprenne son activité au plus vite. Selon la situation, elle se déplace sur place ou règle le souci à distance, par téléphone.

Le métier se situe à l'interface entre les utilisateurs et l'entreprise qui fournit le produit. Elle travaille en lien avec les équipes de développement, mais c'est elle qui représente l'entreprise face au client. Les secteurs concernés vont de l'informatique et des réseaux à l'édition, la librairie ou les bibliothèques.

Une journée de travail

Une journée commence souvent par un appel. Le client décrit son problème, et l'ingénieur support pose les bonnes questions pour comprendre la nature de l'incident. Il vérifie d'abord qu'il ne s'agit pas d'une mauvaise utilisation ou d'un simple problème de branchement. Si ce n'est pas le cas, il établit un diagnostic plus fin, qu'il soit logiciel ou technique. Dans une situation de crise, la solution ne doit pas tarder au-delà de quelques heures, et il s'appuie alors sur son expérience et sur des échanges avec les développeurs.

Une fois la piste trouvée, il accompagne le client dans sa mise en œuvre, ou il la applique lui-même. Quand de nouvelles fonctions ont été ajoutées, il peut former les utilisateurs. Le reste de la journée sert à remonter les problèmes rencontrés auprès des services concernés, comme les études, la qualité ou le marketing, et à suivre une veille technologique pour rester à jour.

Les qualités qui comptent

Le relationnel passe avant tout. Comme la personne est en première ligne, elle doit savoir écouter, expliquer simplement et faire preuve de diplomatie, avec une certaine fibre commerciale. Il faut aussi savoir rester calme quand la pression monte, car le stress fait partie du travail, même s'il ne doit pas se voir. L'analyse, l'organisation et la réactivité comptent beaucoup pour traiter vite un incident. Enfin, la curiosité est indispensable : il faut connaître les produits de son entreprise et suivre les évolutions technologiques, aussi bien les anciennes que les nouvelles.

Conditions de travail

Le rythme dépend beaucoup de l'entreprise et du niveau d'intervention. Certaines personnes travaillent presque uniquement au téléphone, d'autres se déplacent souvent chez les clients, notamment pour les problèmes complexes, la supervision d'une installation ou des formations. Le travail se fait généralement en solo sur les interventions, mais il reste en contact régulier avec une équipe pour chercher des solutions et analyser les retours des utilisateurs. Les ESN ont aussi créé des centres de services externalisés, souvent en province, dédiés à la gestion des incidents. Le statut est celui de salarié. Le salaire du débutant est à partir de 2580 euros brut par mois. Le métier demande de l'expérience, et il peut évoluer vers l'encadrement d'une équipe de techniciens.

Comment y accéder

Le métier est accessible à des techniciens qui ont acquis de l'expérience, ou à de jeunes diplômés de niveau bac + 5 dans le domaine informatique. Pour y entrer directement après le bac, il faut donc viser un bac + 5. Les parcours possibles sont le diplôme d'ingénieur en informatique, ou un master en informatique, ou un master en réseaux et télécommunications. Le master en informatique et le master en réseaux et télécommunications sont des diplômes d'État. Les diplômes d'ingénieur sont habilités par la CTI.

Le nombre de formations varie beaucoup selon les diplômes. Le master en informatique compte 90 formations en école ou à l'université, et 67 formations en apprentissage. Le master en réseaux et télécommunications en compte 16 en école ou à l'université, et 14 en apprentissage. Ces formations en apprentissage sont présentées à part, et elles permettent d'alterner études et travail en entreprise.